Empathie im Kundenkontakt : Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren / Kai Rödiger ; Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg

Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, das...
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PPN (Catalogue ID):	889257957

Persons:	Rödiger, Kai [VerfasserIn] Stock-Homburg, Ruth - 1972- [Verfasserin Eines Geleitwortes]
Cooperations:	Technische Universität Darmstadt [Grad-Verleihende Institution]
University publication:	Dissertation ; Technische Universität Darmstadt ; 2016

Media type:	eBook
Formangabe:	Hochschulschrift
Extent:	1 Online-Ressource (XXI, 218 Seiten)
Language:	German

Published:	Wiesbaden: Springer Gabler ; [2017] © 2017

Basic Classifikation:	85.06 Unternehmensführung
Keywords:	Kundenorientierung / Einfühlung
Further Keywords:	Business Leadership Personnel management Sales management

Uncounted series:	Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung Research
Secondary Edition:	Springer eBook Collection. Business and Economics
Bibliographic context:	Erscheint auch als Druck-Ausgabe: Empathie im Kundenkontakt - Rödiger, Kai, 1986 -, Wiesbaden : Springer Gabler, 2017, XXI, 218 Seiten

ISBN:	978-3-658-18158-1

DOI/URN:	10.1007/978-3-658-18158-1

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520			\|a Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann. Der Inhalt Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung Empathie als mediierender Mechanismus Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells Die Zielgruppen Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Kundenbeziehungsmanagement sowie Personalmanagement und -führung Personalverantwortliche und Führungskräfte sowie Kundenkontaktmitarbeiter Der Autor Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig
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Empathie im Kundenkontakt : Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren / Kai Rödiger ; Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg

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